«Сайт готов, дальше живёт сам» — так думает процентов восемьдесят клиентов на приёмке. Через два-три месяца звонят в панике: форма не отправляется, сертификат просрочен, сайт лежит целый день, пока они не заметили. Разбираю, что ломается без единой правки, какие уровни поддержки реально есть на рынке и свою ошибку с безлимитными мелкими правками в договоре, которая чуть не убила маржу на одном проекте.
Сдал сайт, подписали акт, деньги на счету — вроде всё, свободен. А через два месяца звонок: «сайт не работает, что случилось». Ты же ничего не трогал два месяца. Вот именно поэтому и не работает — сайт не живой организм, который сам себя обслуживает, это набор зависимостей, у каждой из которых есть срок годности.
Что ломается само, без единой твоей правки
SSL-сертификат истекает — браузер начинает орать «небезопасное соединение», и часть посетителей разворачивается на этом экране, не дойдя до сайта вообще. CMS и плагины обновляются автоматически или получают уведомление об обновлении, которое никто не ставит полгода — а потом критическая уязвимость закрывается только патчем, который давно пора было накатить. Хостинг меняет условия тарифа или просто падает в пиковый день, если никто не следит за квотами и логами. Домен не продлевается, потому что уведомление ушло на почту, которую никто не читает уже год.
Ни один из этих сценариев не требует от клиента что-то «ломать руками». Всё разваливается само, просто потому что мир вокруг сайта меняется — браузеры ужесточают требования, CMS выпускает патчи, сертификаты истекают по календарю. Сайт без поддержки — это не «статичный объект», а система с таймером, который тикает незаметно.
Что путают с поддержкой — и зря
Клиенты часто уравнивают «поддержку» с «бесплатными правками по первому слову». Это разные вещи. Поддержка — это мониторинг доступности, бэкапы, патчи безопасности, продление сертификатов и доменов, реакция на падения. Доработка — это новый функционал, новый раздел, редизайн блока. Первое — абонентка с фиксированным объёмом работ. Второе — отдельная смета, почасовка или фикс за задачу.
Путаница рождается ровно в момент продажи, когда исполнитель говорит «поддержка включена» без конкретики, а клиент слышит «всё, что потребуется, бесплатно». Через три месяца это превращается в конфликт — не потому что кто-то обманывает, а потому что никто не прописал границу в начале.
Три уровня SLA, которые реально есть на рынке BY/RU/KZ
| Уровень | Что входит | Ориентир по цене/мес |
|---|---|---|
| Базовый мониторинг | Проверка доступности сайта (аптайм-монитор), уведомление при падении, продление домена и сертификата | 30-60 BYN |
| Реагирование + бэкапы | Всё из базового плюс регулярные бэкапы, обновление CMS/плагинов, устранение падений в оговорённый срок реакции (обычно 4-24 часа) | 80-180 BYN |
| Контент-поддержка | Всё из предыдущего плюс лимитированный пул часов на мелкие правки текста, картинок, баннеров без новой разработки | 200-450 BYN |
Цифры ориентировочные и зависят от сложности сайта — лендинг и интернет-магазин на тысячи товаров это разные трудозатраты даже на одном уровне SLA. Но сама структура — мониторинг, реагирование, лимитированный контент — рабочая база для любого договора.
Моя ошибка — безлимитные правки убили маржу на одном проекте
На одном из первых проектов, где я продавал поддержку отдельно от разработки, написал в договоре «мелкие правки включены» без лимита по количеству или по часам. Звучало по-клиентски дружелюбно, мне казалось — это конкурентное преимущество. Через два месяца клиент присылал по 30-40 заявок в месяц: поменять слово в шапке, сдвинуть кнопку на пять пикселей, поменять телефон, добавить баннер, убрать баннер, вернуть баннер обратно. Каждая правка по отдельности — три минуты. Все вместе — это уже отдельная штатная единица, а не абонентка за 150 BYN в месяц.
Я не злюсь на клиента — он делал ровно то, что ему разрешили в договоре. Злюсь на себя, что написал условие, не продумав, как им можно воспользоваться. Переписали договор на пул часов — например, 4 часа в месяц, перенос неиспользованных часов не накапливается, всё сверх лимита — отдельным счётом. Количество заявок упало втрое уже в первый месяц после изменения условий — клиент сам начал фильтровать, что действительно важно прямо сейчас, а что подождёт.
Что обязательно прописать до подписания
Срок реакции на падение — конкретные часы, не «как можно быстрее». Лимит по правкам — часы или штуки в месяц, с чётким правилом переноса остатка. Что считается «мелкой правкой» и где граница с «новой доработкой» — хотя бы по примерам, не абстрактно. Кто отвечает за продление домена и сертификата, если это разные подрядчики (регистратор у одного, хостинг у другого, разработка у третьего) — и что происходит, если один из них забыл.
Ты вообще знаешь, когда у твоего сайта истекает SSL-сертификат и домен? Если нет — это не вопрос ко мне, это вопрос, на который у тебя сейчас нет ответа, а должен быть.
По теме разработки ещё: сколько реально ждать запуск сайта, что прописать в ТЗ с учётом SEO и когда нужен редизайн, а когда хватит ремонта.